做一名优秀的倾听者

上帝给我们两只耳朵一张嘴巴，就是要我们学会倾听。专注地倾听本身就是一种不假言辞的赞美，它所能带给人们的满足与喜悦，绝非其他的物质馈赠所能相比。 我常常会思考一个问题：究竟什么样的人才是最受欢迎且最具有魅力的人呢？这样的人想必十分优秀，但我们又要如何在别人面前表现出自己的优秀，以便让别人喜欢我们、欢迎我们呢？是应该在众人面前做些令人感到惊奇的事情，还是应该以绝妙的口才向众人讲述自己的辉煌事迹？ 事实上，我已经得到了答案，而这个答案或许会让你感到有些出乎意料----倾听，当你成为一个优秀的倾听者的时候，你便会成为那个最受欢迎且最具有魅力的人。 我之所以能够得出这样一个结论，还要从不久前的一场宴会上说起。 不久之前，我参加了纽约著名的出版家格利特所举办的宴会，并在宴会上遇到了一个著名的植物学家。之前我并没有见过这位植物学家，只听过他的名字，看过他的著作，我一直觉得他是个极其富有魅力的人，因此我见到他本人的时候，我非常高兴。 整场宴会中，我的注意力几乎都放在了这位植物学家身上。我安静地坐着，听他给我介绍大植物学家玻尔本以及室内花草等，他还告诉我许多关于廉价马铃薯的惊人事实。我自己拥有一个室内小花园，常常会遇到一些植物方面的问题，他及其热情地帮我解答了各种问题，并给了我许多有用的建议。 由于与这位植物学家的交流实在太令我感到高兴，以至于我违反了一般宴会礼节----几乎没有注意到其他人的存在，只单独与他交谈了好几个小时。当然，在整个交流过程中，我几乎都处于“听众”的角色。 当宴会结束，我们互相道别的时候，这位植物学家转身对宴会的主人说道：“卡耐基先生真是一个让人愉快的朋友。”紧接着他开始夸奖我在其他方面如何如何……总之，他最后说我是一个“最有魅力的谈话对象”。 这个评价实在令我感到讶异，我是一个“最有魅力的谈话对象”？天哪，我在和他交谈的过程中，我几乎没说上几句话。事实上，就植物方面的话题来说，即便他让我说，我恐怕也无法说出什么令人印 象深刻的话来，因为我对于植物学几乎可以说是全然无知。 这件事情一直萦绕我的心头，我思索了很久，如果说在与这位植物学家的谈话中我有什么令人感到欣慰的表现的话，那只有一点：我做到了完全认真地倾听他所讲的每一句话。我确实非常专注，因为我对此十分感兴趣。显然，我的“魅力”正是来源于我对他所说的一切都在用心倾听。 伍德福德的著作《相爱的人》中有这样一句话：“很少有人能拒绝那种隐藏在专注倾听中的恭维。”确实如此，专注地倾听是世界上最令人感到愉悦的赞美，比任何赞美之词都更令人欢喜。试想，在你的生活中，你是更喜欢和那些愿意并且喜欢听你说话的人交往，还是和那些总是侃侃而谈，根本不让你有说话机会的人交往？答案不言而喻。 每个人在内心深处都是极其骄傲的，我们都喜欢表达自己的观点，并且渴望得到别人的认可。而倾听，正是一种无声的认可与赞美，这个世界上没有任何东西能比耐心地倾听对方的意见更能获得他的好感了，当然，也没有任何事比驳斥对方的想法或打断对方的话语更令人恼怒。 在与他人交往的过程中，难免会遇到想法不同或产生误会的情况，很多朋友曾经问过我，在这种情况下，我们是否还能赢得别人的喜欢，同时又成功说服对方听从我们的意见呢？当然可能，关键还是在于两个字：倾听。 但可惜的是，在生活中，大部分人遇到这样的情况，都会想方设法据理力争，试图以强硬的态度或以绝对的道理去说服对方，让对方服软。而事实证明，这样的方式很少能够解决问题，反而可能让最初的抱怨升级成为一场剧烈的争吵。 我的学员沃尔特有一次在纽瓦克市的一家百货商店里买了一套西装，回去之后却发现，这件深色的西装居然会掉色，把他的衬衫全部都毁掉了。沃尔特非常生气，带着西装回到了那家商店，将情况告诉了售货员。但沃尔特的话还没有说完，售货员就高声打断了他：“先生，这款西装我们已经卖出好几千套了，您可是唯一一个对它不满意的啊!” 售货员的表现让沃尔特更加怒火中烧，因为他不仅直接打断了沃尔特的话而且语气里还充满了攻击 性，仿佛是在指责沃尔特说：“我们的产品不可能有问题，你是个骗子才会来找麻烦，而我可不是好欺负的。” 事情变得越来越糟了，原本一直克制着怒火的沃尔特开始叫骂起来，而那个售货员自然也不甘示弱，双方越吵越激动。更火上浇油的是，另一个售货员听到他们的争吵之后，或许是急于为同伴辩解，高声说道：“黑色的衣服会褪色是正常的事情，以这套西装的价格你当然不能指望它多么好，这种颜料就是这样的。” 这话让沃尔特更加火冒三丈，他挽起袖子，眼看就要和售货员动起手来了。就在这个时候，听到争吵声的经理走了过来。 “先生，请问我有什么可以帮到您吗？”经理微笑着问沃尔特。 经理的话让沃尔特恢复了理智，但心里的怒火依然不减，他怒气冲冲地将情况从头到尾说了一遍。在此期间，经理没有插任何一句话，只是专注地倾听沃尔特的叙述，而当那两个售货员一度想要开腔打断沃尔特时，经理又及时制止了他们。 听完整件事情的经过后，两位售货员又将刚才的说辞拿了出来，让沃尔特感到惊讶的是，经理不仅没有推卸责任，反而责备了那两个售货员，并肯定地说道：“显然，沃尔特先生的衬衫领子就是这件西服弄脏的。无论如何，我们的商品如果不能让顾客满意，那么它就不该在商店出售。但我确实不知道这件西服的毛病所在。沃尔特先生，您希望我如何处理这套西装造成的后果呢？我们一定会努力为您做到的。” 就在几分钟之前，沃尔特依然打定了主意要将这套西装退货，但此时，将心中的不快说出来，并且得到了经理的理解和支持之后，沃尔特的态度却突然软化了，他思索了片刻之后对经理说道：“褪色的情况究竟是什么原因呢？是不是所有深色的新衣服都会出现呢？” 经理答道：“我建议您再穿一个星期这件衣服，如果到时候仍有问题的话，我一定无条件地满足你的退换要求。对于给您添加的麻烦，我们感到非常抱歉。” 就这样，之前怒不可遏的沃尔特先生满意地走出了这家商店。而这套西装在穿了一段时间后也停止了掉色的问题，一切矛盾都迎刃而解。 沃尔特在对我讲述这件事情的时候，无限感慨地说道：“我毫不怀疑，那位员工为何能够当上销售部的经理。至于他所雇用的那两位售货员，恐怕他们永远都只能当个售货员，因为他们根本不懂得如何和顾客打交道。” 经理和售货员所面对的都是同一个问题，但双方不同的处理方式带来了截然不同的结果。在售货员看来，沃尔特先生的意见显然是没有道理的，他们急于辩解，试图以强硬的态度和道理来说服沃尔特先生，但很可惜，他们的做法让沃尔特先生感到自己不受尊重，从而滋生了一股敌意。经理却不一样，他们甚至没有开口去说服沃尔特，他只是给予了沃尔特诉说的时间，以及对他所提出的问题进行了肯定。 倾听是一种尊重，也是一种赞美，无论何时，如果你希望能够赢得对方的友善和谅解，那么就一定要记住，给予对方足够的说话机会，以及保持专注地倾听态度。无论你对他的观点是肯定还是否定，都绝对不要中途打断他。当你愿意给予对方足够的说话空间，并愿意站在他的角度去理解他的意见时，自然就能赢得他的喜欢，甚至不需要费尽唇舌，也可能让他欢喜地接受你的观点。一名优秀的倾听者，必然是一名合格倾听者